As fraudes no e-commerce são a maior causa de fechamento de lojas virtuais no Brasil.
Apesar da crise econômica dos últimos anos, o comércio digital no Brasil segue em alta, conquistando fatia de mercado domercado tradicional. Porém, à medida que este canal aumenta participação no mercado, cresce também a atratividade para ações ilícitas, como as fraudes no e-commerce. Explorando vulnerabilidades ou brechas no sistema ou nas regras, fraudadores podem gerar prejuízos e perdas significativas para varejistas digitais de segmentos variados.
Segundo o Serasa Experian, as fraudes são a maior causa de fechamento de lojas virtuais no Brasil. Quando se fala em fraudes no e-commerce, o ambiente virtual é o tema comum. É possível destacar assuntos recorrentes que tratam desde a invasão das lojas virtuais para roubo de dados, ataques para indisponibilidade do site, sequestro de banco de dados e fraudes nos meios de pagamento, com foco no cartão de crédito. A gestão de vulnerabilidades no ambiente de TI é importante, mas não é a única porta de saída para grandes perdas no comércio eletrônico e fraudes no e-commerce. O fluxo comercial, desde o cadastro do consumidor final até o pós venda, pode conter fragilidades relevantes e que devem ser levadas em consideração. Entender esse fluxo de forma clara e realizar um controle mais completo e rigoroso pode ser uma forma de proteger sua empresa desse tipo de risco digital.
Para identificar e conter processos fraudulentos, o monitoramento integrado de transações é uma ótima ferramenta. As soluções antifraude e de monitoramento e análise de transações são aliadas poderosas de lojas digitais, permitindo um controle mais claro e mais seguro das vendas. Este mecanismo avalia atividades do cliente durante todo o fluxo de compra, comparando-o com comportamentos estatísticamente normais para avaliar se a atividade realizada é suspeita. Além disso, pode-se criar listas restritivas com base em históricos comprovados de fraude, para identificar novos casos. Todas essas ações combinadas são soluções poderosas para evitar fraudes no e-commerce. Garantir um cenário seguro para as duas pontas – lojas e clientes – faz toda a diferença nos resultados e nas vendas, principalmente em períodos sazonais com alto volume de transações.
Fraudes no e-commerce: análise de caso
Vamos avaliar um caso de fraude em potencial. Um cliente antigo realiza uma alteração cadastral de endereço, email e telefone. Posteriormente, realiza uma compra relevante e paga via cartão de crédito. Um monitoramento de transações no meio de pagamento pode falhar na checagem deste pedido, mas um monitoramento integrado do cadastro e da compra, pode detectar um padrão suspeito e bloquear o envio do pedido.
Em projetos para canais de e-commerce, a Protiviti identificou um caso onde um cliente realizou 33 devoluções de compra no período de um ano. Os produtos eram jogos de videogame. Porém, houve casos de clientes que chegaram a mobiliar a própria casa, se aproveitando de fragilidades no processo de devolução de mobiliário, que normalmente não coleta o item enviado por conta de limitações logísticas. Com um monitoramento integrado de transações, tanto os novos pedidos como as solicitações de devolução poderiam ser bloqueadas para uma avaliação mais detalhada, permitindo evitar novas fraudes no e-commerce.
Os principais processos a serem integrados no monitoramento de transações são o cadastro, pedido de compra e o pós venda, contemplando o insucesso de entrega, solicitação de troca e devolução do item. O sistema pode utilizar-se de modelos estatísticos pré definidos ou aplicar tecnologias como inteligência artificial e big data. O monitoramento pode ser online ou por pacote de dados. Independente do grau de tecnologia e periodicidade, esta solução é de fundamental relevância para o comércio eletrônico.
* Rodrigo Castro é diretor geral da Nexoria.
